el timo de los 118
March 12th, 2007 por admin
Cuando voy a reservar un restaurante normalmente lo busco en internet. De hecho cualquier necesidad profesional (fontaneros, electricistas, pintores, mobiliario, abogados, mudanzas…) siempre lo busco/he buscado en internet.
En las últimas semanas, por falta de tiempo, he tenido que hacer uso de los 118 porque no tenía conexión a internet cerca. No había WiFi gratis, no tengo la TP de Orange en el móvil (es la única que me parece tiene un precio dentro de lo razonable) y a pesar de llevar un teléfono móvil de esos de última generación con windows e internet explorer tuve que llamar…
Desde hace unos meses estoy dándole vueltas a algún servicio que evite el absurdo del negocio de los 118: cobrar al usuario en vez de las empresas.
Y es que es realmente absurdo porque en realidad hacen lo mismo que los buscadores, sólo que estos últimos cobran a las empresas por la publicidad y dan la información gratis a los usuarios.
La verdad es que cuando empecé a saber de 11870.com pensé que Jesús Encinar había tenido una idea similar y que lo iba a hacer:
un servicio que atrajera a los usuarios de servicios de información telefónica hacia un servicio 100% internet.
pero luego, cuando lo fuí siguiendo, vi que había subcontratado el servicio telefónico (con lo cual no iba a atraer los usuarios offline hacia el mundo online…) y que estaba centrado en los usuarios de internet. Comentando con gente que estaba involucrada con el proyecto, o lo conocía, me di cuenta que lo que estaba haciendo era un Yelp a la española. Sitios como estos en los USA han salido como setas, han conseguido capital riesgo con el aliciente de convertise en las páginas amarillas de la web 2.0, y muchas de ellas ya andan con problemas (Judy’s Book, Insider pages).
Para mi Yelp se ha convertido en una Red Social de Ocio, que no es poco, pero no es la competencia a las páginas amarillas a la hora de encontrar cualquier empresa/profesional/restaurante… Y creo que 11870 va a ser lo mismo a no ser que cambien su posicionamiento. Y en ese caso tendrían que competir con gente como Salir.com (del grupo intercom y que creo será su apuesta más fuerte tras salir completamente de infojobs), GenteReal.com, o GuiadelOcio.com y LaNetro si sus responsables se deciden a invertir en este area en vez de vivir del papel o de los sms.
Pero volviendo al tema inicial que me despisto. A los pocos días de tener que hacer uso del 118 me encontré en una presentación de Google Mobile SMS. Aparte de aparecer como buscador por defecto en la mayoría de las TP de 3G, ha lanzado el servicio gratuito de búsquedas por SMS que funciona realmente bien, te devuelve un máximo de 2 mensajes como respueta con hasta 4 resultados creo recordar.
La estrategia de Google como siempre perfecta, aquellos usuarios de móvil que no conectan a redes 3G o GPRS para usar el buscador (por coste claro) les doy una herramienta gratuita por la que como mucho les cobran el coste de un sms normal. De este modo consigue que los usuarios de su buscador (el 98% de los internautas españoles) puedan seguir usando Google en su móvil y aumentar su hegemonía en un mercado donde casi el 100% de los españoles tiene móvil. Y además claro centrado en publicidad local.
Brillante, pero aún así hay que ver el mercado de los 118 en España (Datos CMT del 2005, no los tengo más recientes aún):
- se realizaron 90,5 millones de llamadas a 118
- esas llamadas generaron unos 146 millones de consultas (búsquedas)
- equivalentes a 110 millones de minutos telefónicos
- y se generaron 100,6 millones de € de ingresos
Por los datos vemos que el mercado tiene un cierto tamaño y un volumen de usuarios (cierto es que cada vez se migran más a Internet). Lo que veo claro es que hay un nicho, un nicho en el que Google quiere entrar, modelo que los proveedores 118 quieren defender a muerte sin migrar a Internet y en el que alguien debería entrar como loco.
¿Quien? Alguien valiente que esté dispuesto a dar el 118 gratis a los usuarios para conseguir luego migralos a Internet sin que sea Google el que se lleve directamente a esos usuarios por la ineptitud de los 118.
Ya hay bastantes empresas que están experimentando modelos de este tipo con publicidad por parte de los anunciantes: free 411 (USA), Hellow Yellow (Canadá), Responsa y The Number (UK) y varios más que van saliendo…
Y es que los propios operadores ya le van viendo las orejas al lobo y están tratando de defender su mercado de manera similar a las casas de discos el suyo… schober PDM en España tiene un departamento especializado en Directorios para operadores 118 que además se encarga de organizar el mayor evento para estos en España: Forum 118AB. Si buceais en la documentación que se incluye en la web veréis que ya les preocupa el tema e incluyen ciertas estrategias para solventar el problema de los 118 gratuitos.
Por favor, no dejemos que este mercado se lo lleve también Google.
Un post hiper interesante y con mucha información!
Por referencias quería aclarar que en 11870.com queremos crear un servicio de recomendaciones de usuarios a usuarios de su confianza.
Sabemos que a corto y medio plazo nos vendrá muy bien dar servicios por teléfono (no sólo información teléfonica) y tener un número al que los usuarios puedan llamar. Como eso está en nuestro camino, decidimos desde un comienzo tener una única marca y utilizar el número de teléfono para el dominio en internet.
Por imperativos legales de la concesión de la licencia tuvimos que empezar a dar servicio telefónico en octubre, antes incluso de lanzar la web. Siendo una start-up con escasos recursos decidimos concentrarnos en la web antes de crear nuestro propio (pequeño) call center. Por eso lleva un tiempo subcontratado, pero en unas pocas semanas ya daremos nosotros mismos el servicio telefónico para poder integrar lo que el usuario ve en la web con lo que encuentra al llamar al 11870. Piensa que en ningún momento hemos hecho publicidad ni comunicación externa, para nosotros seguimos en etapa de preparación…
En cualquier caso, respecto al tema de dar la atención gratuita. Piensa que el servicio de una persona al teléfono tiene un coste. Un teleoperador bueno cuesta un dinero. Para dar un servicio gratuito tendrías que subcontratar el servicio a un país en desarrollo o dar una atención automatizada… cosas que en cualquier caso repercute en una peor experiencia de usuario. Dudo mucho que pueda darse un servicio bueno y gratuito.
Un saludo.
Hola Jesús, gracias por el cumplido.
Tengo claro el coste que supone un call center (antes trabajaba en un ISP). Los costes de linea y los de operadores. Pero sigo creyendo que es necesario darlo gratis, por dos razones:
* Repercusión de mercado, lo rompes.
* Atracción del usuario: lo captas por el teléfono, lo llevas a internet.
Es un horizonte temporal, en un par de años estimo, una TP 3G/Wifi a bajo precio es más que factible y entonces, tú, que has invertido tu presupuesto de Marketing en dar el servicio gratis, te lo llevas a internet.
El mejor modelo es el de free411.com. Es atención automatizada, a no ser que el sistema no entienda al interlocutor (lo puedes probar con skype-out, muy curioso) que te redirige a un operador, pero lo tendrían que juntar con un sms gratuito al estilo de Google SMS (supongo que Bernardo os lo habrá enseñado) y con una buena herramienta de búsqueda en internet.
Ese es verdadero quid de la cuestión: la búsqueda. Ni free411 ni 11870.com tienen una buena aplicación de búsqueda (prueba “fontaneros en Madrid” y “fontanerias en Madrid, resultados distintos donde deberían ser iguales).
Lo importante es trasladar la calidad de una búsqueda realizada por una persona (118 actual) que puede interpretar ciertas palabras conceptos…, a una búsqueda en Internet.
El problema es que no hay mucha gente en España que sepa de motores de búsqueda como Xapian, Sphinx, Nutch… para poder optimizar esa experiencia automatizada para el usuario. En eso Google tiene ganada la partida y lo sabe.
Has probado búsquedas de este tipo en google.es?:
fontaneros en madrid
abogados en madrid
mudanzas en madrid
…
Google está induciendo tráfico a maps.google.es a saco. Según los últimos datos que tengo (de finales de 2006) ya es el primer sitio español en búsqueda local por delante de páginas amarillas, qdq y demás… en sólo medio año desde que lo lanzaron…
realmente hace falta hacer llamadas?
desde que salieron los 118 he realizado en ellos una llamada, en internet está todo y ahora se está ordenando todo orientado al ciudadano de a pie.
existe google local pero su despliegue no está siendo bueno, no llega al ciudadano de a pie y eso es lo que cuenta ahora, para posicionar un negocio es un proceso lento, y no tiene aporte social.
lo que hace falta es posicionarmiento en mapas y sinergias en estos ámbitos de información georeferenciada o como se diga ;)
saludos.