Pan y Circo

Sacado de la wikipedia:


Panem et circenses (literalmente «pan y circo») es una locución latina peyorativa de uso actual que describe la práctica de un gobierno que, para mantener tranquila a la población u ocultar hechos controvertidos, provee a las masas de alimento y entretenimiento de baja calidad y con criterios asistencialistas.


En los siglos XIX y XX circula en círculos de intelectuales españoles (como Jovellanos, Barbieri o Unamuno) una frase adaptada a nuestro país: «Pan y Toros», e incluso ya a mediados del siglo XX evolucionó a “Pan y Fútbol“.

Esto es algo típico y comunmente “aceptado”, es algo que ocurre, una realidad, un “Dame pan y llámame tonto“. Si la gente tiene dinero, casa, come, una salud aceptable y posibilidad de ocio, todo está tranquilo.

En lo más duro de la crisis del 2.008 surgió el Movimiento 15-M nacido en 2011. Una respuesta a la crisis económica, el paro, los bancos, la corrupción.

La respuesta es simple: falló el pan y el sistema estalló.

Hoy en 2020, ante la crisis del Coronavirus, la situación es parecida, pero distinta. Más grave. Me explico.

el 15 de Mayo del 2011 en España gobernaba el PSOE de Zapatero (Rajoy no entró hasta Diciembre, ganó con mayoria absoluta) y “Sólo” había una crisis económica. Cuando entró Rajoy se subieron los impuestos, se tuvieron que hacer recortes públicos y la cosa empezó a mejorar (económicamente) muy poco a poco.

A nivel político hoy gobierna el PSOE de Pedro Sánchez en coalición con la gente que fundó el 15-M, Podemos y Pablo Iglesias. Un escenario parecido al de la legislatura de Zapatero.

Pero hay varias diferencias en lo que se refiere a la ciudadanía y el “pan y circo”:

  • DINERO: La crisis económica ha sido brutal de golpe, no se fue gestando con el tiempo, hay millones de personas con ingresos mínimos o sin ingresar prácticamente nada, de un día para otro. Y aún son ERTEs, no EREs.
  • SALUD: Hay muertos, una epidemia sin vacuna y se le han sacado los colores a la gestión y los recortes en Sanidad.
  • OCIO: confinados en casa 2 meses, no hay fútbol, espectáculos deportivos, conciertos, eventos, bares y resturantes cerrados, con dudas de si este verano será sin playas y sin piscinas.
  • AMOR: espero que aquí, al menos, estemos todos bien, aunque parece que suben las consultas sobre divorcios 🙂

Por decirlo claramente, ha fallado todo aquello que provee al País de paz social.

Claro que el Gobierno debe estar preocupado, por tres simples razones: no hay dinero (ellos para repartirlo, ni las empresas para generarlo), la sanidad está rota (depende de ellos) y no existe el ocio (cerrado por ellos).

Hace dos noches le comenté a mi mujer que para el sábado (el fin de semana) ya se habrían partido la cara en alguna protesta. La gente está cansada. Hoy (Jueves 21 de Mayo) ya ha habido altercados y peleas.

En 2008 falló el dinero, hoy falló todo. O empiezan a solucionar temas o la cosa se va a poner fea.

Aún así me voy a poner en modo optimista:

– Creo que Europa habrá aprendido alguna lección de la crisis anterior y ayudará a aliviar de algún modo la tensión económica. Eso sí, que nadie piense que no va a haber recortes en pensiones y salarios públicos. Y dudo mucho que se saque adelante un ingreso mínimo vital permanente.

– Se invertirá en Sanidad, pero no creo que como la gente piensa, no en gastos fijos (empleos, sueldos) sino en investigación privada y prevención de enfermedades.

– Abrirán el ocio, deportes, los bares y las playas. Se necesita el ocio.

Si no hacen algo, creo que la nueva frase que habrá que acuñar será “La vida o el Coronavirus“.

La gestión del Corona Virus

Soy informático, no epidemiólogo, ni virólogo. Soy alguien que se pega todos los días con problemas de procesos, operaciones y grandes volúmenes de datos.

Aún sabiendo que mi opinión no es de experto, si hay algo que debería ser unánime en España es que la gestión sanitaria de esta crisis de corona virus no ha sido buena. Se han cometido errores y deberían tenerlos en cuenta y aprender de ellos para los próximos rebotes que puedan venir.

Hoy es 14 de Mayo de 2020, en España tenemos estas cifras oficiales:

  • Infectados Totales: 229.540
  • Fallecidos: 27.321
  • Recuperados: 143.374

Ahora vamos a tratar de sacar algún dato más que nos ayude a entender la magnitud de la gestión realizada hasta la fecha:

  • Sanitarios infectados: +50.000 (22% sobre el total de infectados)
  • fallecidos mayores de 65 años: +25.600 (94% sobre total de fallecidos)

Según publica RTVE 18.140 personas han muerto en Residencias de Ancianos con certeza o sospecha de COVID19. El 66% del total de muertes notificadas por Corona Virus.

Otros Datos importantes del Centro Nacional de Epidemiología:

  • El 87% de los fallecidos tienen más de 70 años
  • El 95% de los fallecidos tenían al menos una enfermedad previa

Información sobre el contagio del COVID-19

  • Cada persona se cree que contagia a otras 2-3, mientras que la gripe tiene un ratio de contagio de 1-1.
  • Cuando una persona infectada estornuda o tose, dispersando pequeñas gotas de agua por el aire aterrizando en otra persona, se produce el contagio.
  • Una persona también puede contraer la infección al tocar una superficie cubierta de gotas infectadas y luego se toque la nariz, la boca o los ojos.
  • Se estima, además, que el 40% de los infectados no muestran síntomas.

Sólo he encontrado un enlace con la información de 114.000 hospitalizados por COVID en España (en total histórico entiendo) a 27 de Abril.

Voy a tener en cuenta un dato propio obtenido a partir de un conocido, una persona que trabaja en un hospital público de una provincia limítrofe a Madrid: "en pleno pico todas las camas del hospital eran enfermos COVID19, sí todo el hospital".

¿Cómo mejorar la gestión en base a esos datos?

Voy a pensar como lo hace un informático cuando tu red se infecta de un virus:

1) Detecta los equipos más vulnerables y desconéctalos de la red
2) Explica y pon en marcha las medidas más básicas para evitar la propagación del virus: no abrir correos sospechosos, no entrar en estas webs…
3) Encuentra los principales focos: mail, webs, ficheros
4) Aplica los parches que vayan apareciendo

Estaría bien que los gestores de esta crisis aplicaran de alguna manera estos mismos criterios:

1) Detecta las personas mas vulnerables y protégelas

Las personas de más de 65 años son las mas vulnerables.

Controla las residencias de ancianos y pide a las familias que extremen la precaución con las personas mayores que dependen de ellos.

2) Explica y pon en marcha las medidas más básicas para evitar la propagación del virus

visto lo visto, lo mas eficiente para evitar contagiarte es básicamente elevar las medidas de higiene, evitar el contacto con infectados, por tanto evita aglomeraciones, y llevar mascarilla (digan lo que digan, taparse la boca y nariz funciona, con una bufanda, con un pañuelo, con una ascarilla quirugica, ffp2, ffp3, kn95 o lo que sea).

Los guantes, si no los cambias con frecuencia, es como si no te lavaras las manos después de tocar a alguien o algo infectado.

3) Encuentra los principales focos de infección

estaciones de metro, tren, aeropuertos, estadios, conciertos, eventos… todas las concentraciones deberían evitarse. Y en el caso de que no se pueda evitar (el transporte publico por ejemplo), protegerse (mascarillas, gel…). Recuerdo perfectamente como en un viaje a China en el 2.006 los soldados nos tomaban la temperatura en los aeropuertos con un termómetro láser.

Aquí hay un punto importante a tener en cuenta, que uno detecta en cuanto ve las cifras de mas arriba: el 22% de los infectados son sanitarios (médicos, enfermeros, celadores…) y si metemos a otro personal que trabaja en ese entorno (limpieza, mantenimiento, vigilantes, policías…) es fácil que subamos ese porcentaje otro par de puntos. Añadimos además que casi un 40% de los infectados son asintomáticos.

Si además el ratio de contagio del covid19 es 2-3, es fácil deducir que cualquier centro sanitario ha sido un foco de contagio brutal.

Es muy necesario que los centros sanitarios estén provistos de todo el material necesario de protección, que se hagan tests a los que trabajan en centros sanitarios con la misma frecuencia que a los futbolistas y que no trabaje nadie que pueda infectar.

4) Aplica los parches (medicinas) que vayan apareciendo para combatir el virus

Esto es una ventaja, ya estamos algo mas preparados que en este primer golpe. Habrá ya protocolos definidos y ya saben como enfrentarse al virus.

Los tratamientos mejoraran con el tiempo y la vacuna llegara antes o después.

Datos de fallecidos España

La crisis del COVID-19 (aka Corona Virus) se ha llevado por delante la estabilidad que parecía que teníamos, están muriendo miles de personas y hemos parado la economía al entrar en caos.

No voy a entrar en la parte de la economía, para eso ya habrá tiempo.

Me voy a centrar en las muertes. A día de hoy (22 de Abril de 2020), según las estadísticas oficiales, hay 21.717 muertos por Corona Virus desde el 10 de Marzo que se contabilizaron los primeros 18 fallecidos (44 días).

Ningún medio se ha fijado o ha buscado información acerca de los fallecimientos que ha habido cada mes en otros años anteriores y mucho menos ha comparado la mortalidad de esas fechas con la que podamos tener ahora. Por supuesto nadie ha preguntado al Gobierno por estos datos.

La verdad es que no es fácil encontrar esta información. Hay que hacer varias búsquedas y utilizar herramientas que no son las más intuitivas precisamente y, sobre todo, no hay datos actualizados.

El primer enlace que indico es el “Índice Nacional de Defunciones“. Aquí podéis acceder a un informe en pdf con las defunciones registradas por años:

https://www.mscbs.gob.es/estadEstudios/estadisticas/docs/indNacDefunciones/2020_Defunciones_2.pdf

Es significativo que no hay datos actualizados más allá del 24 de Marzo y que además se avisa que hay retrasos en la actualización de los datos.

Aparte de todo lo que voy a comentar después, hay un punto importante, en 2019 fallecieron en España 410.932 personas, lo que da una media de 1125 personas muertas al día. Hoy nos parece una barbaridad que mueran 1.000 personas al día por corona virus, pero la realidad es que mueren (de media) más de 1.000 personas al día en España normalmente y nadie decimos nada.

Volviendo a la información de 2020, el dato está tan claramente desfasado que en todo 2020 indican que hay 20.822 muertos.

Aquí se me ocurrió mirar estadísticas mensuales de 2019 y 2018 y de otros años como 2015, año donde se puede ver que hubo un repunte de la mortalidad del +7% (más de 27.000 personas) con respecto a 2014.

Para encontrar la información de 2018 y 2019 me tuve que ir al INE, pero os aviso que no es fácil encontrarlo. Esta es la página donde puedes sacar esa información por año y mes:

https://www.ine.es/jaxiT3/Tabla.htm?t=14511&L=0

Curiosamente los datos de 2019 sólo se desglosan mensualmente hasta Junio. Independientemente hay un punto clave:

Sólo en Enero y Febrero de 2019 hubo 81.902 muertos y en el informe de 2020 indican 20.822 hasta el 24 de Marzo.

Posteriormente saqué los datos mensuales de 2018, que fue el año con más defunciones en España desde 1.987 con 427.909 muertos. En este caso Enero y Febrero desglosaron 87.667 fallecidos.

Coincide con los datos que nos pinta Statista aquí mucho mejor.

si enredáis con los datos, veréis que el año 2015, año que tuvo una subida del 7% el número de fallecidos, los muertos en Enero y Febrero de 2015 sumaron 89.733.

Los datos de incidencia de gripe anual son muchos, variados, cambiantes y poco estables por desgracia. No hay claridad, como con casi todo en este tema, y no es algo de ahora mismo. Pero os paso un enlace de 2017 en el que el gobierno descartaba que la epidemia de gripe de ese año empeorara la mortalidad de 2015.

Os dejo esta infografía en el que nos dicen que en 2018-2019 murieron 6.300 personas atribuibles a la gripe, que hubo unos 490.000 casos leves de gripe confirmados en Atención primaria y otros casos…

Y mi conclusión:

Habrá que esperar a ver los datos de 2020, pero se verán, y analizar cuanto ha subido la mortalidad este año. La mortalidad debería subir varios miles de ese pico de 427.000 muertes de 2018. ¿Cuánto? habrá que verlo ¿Nos hemos pasado de frenada y sólo teníamos que haber tenido un poco más de cuidado?

China 1929: ¿la Historia se repite?

“Credit expansion cannot increase the supply of real goods. It merely brings about a rearrangement. It diverts capital investment away from the course prescribed by the state of economic wealth and market conditions. It causes production to pursue paths which it would not follow unless the economy were to acquire an increase in material goods. As a result, the upswing lacks a solid base. It is not a real prosperity. It is illusory prosperity. It did not develop from an increase in economic wealth [i.e. the accumulation of savings made available for productive investment]. Rather, it arose because the credit expansion created the illusion of such an increase. Sooner or later, it must become apparent that this economic situation is built on sand.”

Ludwig von Mises, The Causes of Economic Crisis (1931)
* The U.S. stock market lost more than two-thirds of its value over the following year

vía Luis García de la Fuente

Banca digital: Los datos son la vía para generar negocio

Tras la vuelta de vacaciones leí este artículo de Borja Adsuara en elConfidencial.

Aún estando de acuerdo con él en el fondo del artículo y la importancia de los datos (la información del consumidor) para la Banca, no me parece correcto decir que “el nuevo dinero son los datos“.

La manera de hacer dinero de las industrias no suele cambiar, digamos que evoluciona. Las gasolineras tendrán que evolucionar y ofrecer postes eléctricos, pero seguirán cobrando por ofrecer combustibles. Las telecos, con unos ingresos cada vez menores por el negocio core, ahora quieren cobrar por ser proveedores de contenidos (distribuirlos), la publicidad es publicidad siempre, de una manera u otra…

Y los bancos hacen dinero financiando y gestionando pagos/cobros y comisionando por venta de productos financieros y seguros (fondos, bolsa…).

Sus márgenes se deterioran, pero esas son sus principales vía de ingresos. La innovación irá por encontrar nuevos productos que vender a sus clientes (que tengan relación con la banca en algún modo), en optimizar su gestión del riesgo en base a sus datos y en canalizar a consumidores y empresas a sus productos en base a la información que pueda manejar de ellos.

Un banco tiene una segmentación clara de scoring de crédito de sus clientes (sabe cuanto les puede financiar, si ha sido un buen pagador, si tiene nómina, sus gastos habituales…). Por poner un ejemplo de scoring inventado:

  • Sin capacidad de crédito
  • Financiación hasta 10.000€ (viajes, electrodomésticos, pequeñas reformas)
  • Crédito personal hasta 30.000€ (coche, reforma)
  • Hipoteca hasta 200.000€
  • Hipoteca hasta 400.000€

Hasta ahí estupendo, el banco tiene su riesgo controlado totalmente porque conoce la actividad del cliente. Hasta ahí maravilloso, pero ese, a su vez, es su handicap:

el banco conoce lo que compra el cliente, una vez que lo ha pagado (vía tarjeta de crédito, transferencia o cargo en cuenta bancaria), pero no tiene información de lo que tiene interés de comprar o contratar (lo que podría financiar y sobre lo que podría comisionar).

La innovación en Banca Digital vendrá por la capacidad de enterarse de lo que su cliente quiere comprar o contratar (ya sea un consumidor o una empresa) y con esa información impactar al consumidor para atraerle y financiarle, incentivar la contratación final, por la que el Banco gana dinero (financiando al consumidor, comisionando por la transacción…).

Pueden tener la mejor plataforma de Big Data del mundo, pero si no tienen la información previa y no impactan al cliente de la manera adecuada no serán Banca Digital.

El cierre de Uber

El día 31 tomé unas cañas con compañeros de la oficina, todos más jóvenes que yo, informáticos. Creo que es la primera vez en la que todos estábamos de acuerdo en algo: el cierre de Uber. A ninguno le parecía mal. Nunca antes había pasado con otros temas como las descargas, la velocidad que dan los isps…

¿Por qué esta vez no les parecía mal el cierre de uber?

Esa misma pregunta me hice yo. ¿No cumple con la legalidad? Las descargas tampoco y sin embargo ahí se produce más polémica.

Creo que ha sido una unión de varios factores que han llevado a ese cierre:

1) En España el transporte de viajeros está regulado como actividad mercantil profesional y se deben cumplir ciertos requisitos: licencia de actividad, licencia de conducción, seguro de responsabilidad civil, alta de actividad económica, vehículo adaptado, pago de impuestos…

2) Uber entró a competir con un sector de miles de empresarios individuales, no grandes corporaciones: Las simpatías no son las mismas (y eso que el gremio del taxi no es que esté muy bien visto) pero se han movilizado de una manera increible .

3) Ya existían aplicaciones para pedir un transporte desde el móvil, que los taxistas usan, que funcionan muy bien, que son legales y que pagan sus impuestos: vease: myTaxi, Hailo, pidetaxi.

4) Privacidad y seguridad: numerosas dudas acerca de la seguridad (Quién paga si hay un accidente? Quién se hace responsable? Y si un conductor, atraca, viola o amenaza a pasajeros?) y el manejo de datos por uber y los conductores. El miedo es libre. Hasta Richard Stallman ha escrito un post acerca de porqué no debes usar uber.

Imaginemos por un momento que que sale una nueva empresa que se llama “rebu” que es una app en la que puedes pedir medicamentos y que te los llevan a casa, pero que no tienen porqué ser farmacéuticos colegiados los que te los sirvan, sino que podría ser el chino del barrio que también venda medicamentos genéricos, homeopatía y otras cosas.

Pueden pasar dos cosas, que uber se convierta en un myTaxi, o que vaya cerrando en cualquier país con una legislación del transporte de viajeros mínimamente desarrollada.

la compra de SIMPLE por BBVA

bbva-simple

Habrá mucha gente que haya conocido el servicio de SIMPLE tras la compra por el BBVA por 117 millones de dolares. Yo lo conozco desde 2012 más o menos, no porque sepa mucho sino porque en una conversación con gente del departamento de innovación del BBVA lo mencionaron y me lo apunté. Tengo hasta un usuario, que trampeé con datos falsos (me quedé en confirmar el número de cuenta para no hacer nada ilegal…), pero he trasteado su interfaz.

En el 2012 BBVA ya seguía a SIMPLE (una compañía que nació en el 2010).

Eso es lo importante. El otro día tras la compra, un conocido, que es analista y gestor de inversiones, sicav, deuda pública y esas cosas en una compañía bastante conocida en el sector, me mandó un enlace de una noticia de la adquisición con el subject: “Un pastón, no?“.

En mi opinión es una gran compra y no muy cara.

Todo esto hay que ponerlo en contexto:

BBVA tiene una idea clara: todo se digitaliza y las oficinas cada vez serán menos necesarias. Por lo tanto su estrategia va encaminada a que a su cliente le sea fácil acceder a toda la información que proporciona el banco digitalmente. Evitar el que vaya a una oficina o llamen a atención al cliente a preguntar por un recibo o un cargo.

SIMPLE es un interfaz digital con el banco (Así se definían ellos en crunchbase). De hecho antes de que los comprara el BBVA (y seguro que aún, hasta que puedan migrarlas) las cuentas estaban depositadas en el banco americano The Bancorp.

SIMPLE sólo trata de simplificar la relación con un banco. Para la mayoría de la gente la relación con el banco se limita a ingresar la nómina y empezar a hacer gastos, lo que sobra a final de mes se ahorra. Y lo consigue, de un vistazo lo entiendes todo, en la web, en la app…

SIMPLE es un software interfaz que por detrás enlaza con un servicio bancario. El primero el de un banco americano.

85 Millones de euros para el BBVA son peanuts (que dirían los americanos). El presupuesto anual de tecnología del BBVA a nivel global es de más de 2.000 millones de euros.

Pagar 85MM de euros por:

  • Poseer un software, y el equipo técnico que lo desarrolla, que es bueno, que te gusta, que simplifica la relación con tus clientes.
  • Un software que está alineado al 100% con tu estrategia digital.
  • Un software que está integrado con los procesos bancarios de un mercado donde ya tienes presencia con un banco (BBVA Compass).
  • Un software que el equipo técnico que has comprado puede integrar con los procesos bancarios de cada uno de los mercados en donde estás presente (Más de 30).

A mi particularmente me parece: una muy buena inversión y muy barata.

gowex, la compañía del Billón de Dolares

Conocí gowex (o IWE-X que era como se llamaba al principio) allá por mediados del año 2006. Por aquel entonces yo solía escribir bastante en el blog con posts hablando de wifi gratis, whisher, fon, publicidad en puntos wifi y otros muchos.

Recuerdo que Jenaro me contactó a través del blog y enseguida encajamos, yo tenía conocimientos de telco e internet por mi época de Ya.com (fue el primer operador de adsl que regaló el router, cambiando el mercado) y en ese momento mi trabajo estaba centrado en publicidad online, buscadores y publicidad local (clasificados, por mi trabajo en anuntis-segundamano).

Jenaro me pareció brillante, con un conocimiento del mercado y de los mercados como pocas personas he visto, y con las ideas muy claras. A él fue a la primera (y única) persona a la que he oído hablar de “proyectos de colaboración público-privada“. Por aquél entonces (año 2006) ya tenía un concepto claro de que hoy se conoce como smartcities (él lo llamaba ciudades wifi).

Enseguida me puse a colaborar con él haciendo planteamientos para integrar una solución de publicidad geolocalizada gracias a los puntos wifi. Profundizamos bastante, pero por una mezcla de juventud, falta de experiencia y, como diría mi padre, malas compañías no llegué a desarrollar nada con él que fructificara. Me cuesta reconocerlo, como a cualquiera, pero, si hubiera seguido haciendo cosas con Jenaro, algunas de esas acciones de gowex serían hoy mías. Pero bueno, eso es un error del que también se aprende. Y yo he aprendido mucho en estos 7 años.

No soy quien para hacer una valoración sobre gowex, si el mercado dice que vale 1 Billón de Dolares, lo valdrá. Desde luego Jenaro es un crack y está dirigiendo su estrategia hacia donde tenía planificado.

Sí creo que puedo decir hacia donde irá o hacia donde debería ir. Tiene una línea de negocio clara, las ciudades wifi, proyectos públicos subvencionados que luego deben dar rendimientos. Eso es actividad pura de consultoría e implantación, con gran margen sobre venta, donde le entrará cada vez más competencia. Aunque todavía tenga mucha capacidad de crecimiento internacional en ese área.

Pero hay que tener en cuenta que el wifi fuera de casa acabará siendo un complemento del 4G y las tarifas de roaming cada vez son más baratas incluso para internet.

Dónde tiene potencial de entrada y hacia donde debería ir es a la publicidad para sacar partido a esas redes de ciudades. Pero para eso lo primero que necesita es audiencia, para tener audiencia necesitas 2 cosas: un medio (un sitio web) y usuarios navegando.

  • Para tener usuarios acaba de lanzar gowex we2, que viene a ser la idea de FON llevada a cabo por gowex.
  • Para vender publicidad necesitas un medio (que no tiene ahora mismo) o una red de medios afiliados (como JiWire).

Con la compra de ideup ha ganado potencial web, tiene la capacidad de llevar a cabo cualquier proyecto web que quiera (Que tenga éxito después ya depende de los usuarios, pero en desarrollarlo no tendrá problemas).

Sobre la publicidad, pues eso ya es otra cosa. Si tiene audiencia llegará a campañas nacionales de agencias de medios. Pero llegar al anunciante local le costará más (esto sí que lo digo con conocimiento de causa).

Si tuviera que especular, diría que Jenaro y Martín podrían llegar a entenderse y gowex comprar/fusionar FON. Y también que Jenaro podría comprar JiWire.

¿El mejor momento? Cuando gowex salga a bolsa en el NYSE.

Los programas de fidelización

Es algo que desde hace tiempo miro en profundidad, me fascina. Mires donde mires, cualquier gran empresa con muchos clientes lanza un programa para fidelizarlos. Además esto lo suelen acoger con mucho cariño entre la dirección de Marketing y la de Clientes.

El problema es que el resultado suele ser mediocre, porque nadie hace los deberes ni se responsabiliza de verdad. Nadie se pregunta “¿Qué debemos hacer para fidelizar a nuestros clientes?“.

¿Cómo hacen los programas de fidelización las grandes empresas?

Lo primero y más importante darle un nombre. Os voy a poner varios ejemplos: “Por ser cliente de vodafone“, “Por ser de movistar“, “auto club mutua“, “Club GAES” (sí GAES, los de los aparatos de sordera, dicen que tienen más de 400.000 socios), “multiestrella de La Caixa” y “iberiaplus

Después viene “El Programa de Puntos“. Un programa de fidelización sin programa de puntos no es nadie. Así que hay que nombrar a esos puntos:

  • vodafone: Puntos vodafone
  • movistar: Movis
  • Autoclub mutua: €uropuntos
  • GAES: Puntos GAES
  • La Caixa: Puntos estrella
  • Iberia: Avios y Puntos Élite (aquí ya 2 niveles de tipos de puntos).

Importante también, claro, hacer una tarjeta física. Nadie es de un club si no tiene una tarjeta.

Luego, por supuesto, hay que hacer una categorización de clientes y darle a cada uno la tarjeta de Su nivel, cuestión de estatus vamos. Los nombre más clásicos son metales y piedras preciosas: Plata, Oro, Platino, Diamante… (vease Iberia, vodafone y la mutua). Todo un derroche de imaginación por parte del equipo de marketing vamos.

Y por último, el contenido, la chicha, ¿qué damos a los clientes por ser clientes nuestros? Ahí también hay unos cuantos clásicos:

  • Tarjetas de crédito que te dan puntos por consumo.
  • Acuerdos con empresas (siempre las mismas) que te dan un % de descuento por ser usuario del club: hoteles, alquiler de coches, Spas…
  • Cupones descuentos.

A favor de los departamentos de fidelización, hay que decir que estas cosas se las suelen vender empresas que se lo montan en un pack todo en uno. De manera que en poco tiempo pueden justificar que ya está en marcha el programa de fidelización con gran éxito para todo el mundo.

Aparte de todo esto, hay que decir que también hay cosas que Sí tienen sentido en muchos de estos programas y que están muy bien pensadas. Pero las mayoría de las cosas son similares y mediocres.

¿Cómo haría yo un plan de fidelización?

Lo primero es que me quede claro lo que vendo y como valoran mis clientes mi servicio.

  • Vodafone y movistar: telefonía, internet, telefonía móvil.
  • Mutua: seguros.
  • La Caixa: servicios bancarios, medios de pago.
  • GAES: servicios de audición.
  • Iberia: viajes en avión.

Esto traducido a como lo ve un consumidor como yo es equivalente a esto:

  • Vodafone y movistar

    – Quiero un smartphone chulo, gratis o por un precio financiado por debajo de mercado. Como antes.
    – Quiero una conexión a Internet que vaya a toda leche para poder descargar de todo.
    – Quiero la mejor tarifa posible con la mejor cobertura en mi zona.

  • Mutua (seguro de auto)

    – Quiero pagar el mejor precio posible porque no llamo nunca a mi seguro.
    – Cuando llamo quiero que me solucionen mi problema a la primera, no tener que llamar 800 veces.
    – Si no he dado ningún parte no quiero pagar más que el año pasado.

  • La Caixa

    – No quiero pagar comisiones de ningún tipo, ni por cuenta corriente, ni por tarjetas, ni por transferencias.
    – El dinero que tengo quiero que me lo remuneren al mejor tipo de interés posible.

  • GAES

    – soy sordo y es una putada. Quiero un cacharro que funcione bien, no se note y sea lo más barato posible.
    – Que el mantenimiento me cueste lo menos posible.

  • Iberia

    – Quiero puntualidad en salidas y llegadas y que no me pierdan/destrocen las maletas.
    – Quiero volar al mejor precio posible en los mejores horarios.

Visto esto, yo pasaría a analizar que valor pueden ver mis clientes en mi servicio sobre el de la competencia. Mis preguntas claves serían:

  • ¿Tengo igual precio o más barato o más caro que la competencia?
  • ¿Tengo igual servicio o mejor o peor que la competencia?
  • ¿Tengo igual atención al cliente o mejor o peor que la competencia?

Haciendo el estudio individualizado por cada compañía, trataría estos asuntos:

  • Vodafone

    – En móvil funciono bien, buena cobertura y velocidad de datos. Además doy teléfonos baratos o gratis.
    – En telefonía fija e internet tengo un problemón, haciendo que muchos clientes se cabreen conmigo.
    – En precios ahora estoy en línea con los más baratos en las tarifas todo en uno (móvil + fijo + internet).
    – En atención al cliente soy pésimo y tengo un montón de errores en facturación (siempre a mi favor).

  • Movistar
    – El servicio es bueno, el que menos fallo da de todas las operadoras. El alta de móvil, fijo, fibra, internet funciona sin problemas.
    – Ya no regalo teléfonos, sólo los financio (en plan renting…). Mis precios financiados también son más altos que los de los demás (incluso teléfonos libres).
    – Soy mucho más caro que los demás.
    – La atención al cliente normal, no suele haber problemas de facturación.
  • Mutua (Seguro de auto)
    Los seguros son complicados, porque no tengo ningún interés en que me presten servicio. Eso querrá decir que ha pasado algo malo. El precio es una variable muy importante. En este caso:
    – El servicio a priori es bueno, como las aseguradoras importantes tipo MAPFRE, Allianz…
    – El precio el primer año lleva un descuento del 50%. Pero aún si no doy partes al año siguiente ya no tengo el precio inicial. Mala percepción, soy buen cliente, no te he generado gasto y me doblas el precio de mi seguro el segundo año.
    – El segundo año el precio estará en la media tirando a parte alta de precio.
    – Me permiten pagar en tres veces.
    – Puedo dar tres partes sin que eso suponga penalización.
    – Atención al cliente bien y si vives en Madrid inmediata.
  • La Caixa
    – Imagen de banco solvente.
    – Amplia red de oficinas y cajeros.
    – Producto normal y corriente de un banco. Ni fú ni fá.
  • GAES
    – Líder en su segmento.Poca competencia a nivel nacional.
    – Percepción de solvencia.
    – Precios caros.
  • Iberia
    – En general los problemas de cualquier compañía aérea.
    – Precios más caros.
    – Antes tenía más rutas y horarios, ahora cae en ambos.

A partir de aquí habría que analizar y empezar a sacar conclusiones y trabajar.

1) Si tu producto es considerado una “utility” (algo tan cotidiano y extendido ya que el servicio no varía mucho independientemente de la compañía que lo de: gasolina, gas, electricidad, telefonía, seguros…) date por jodido, la principal variable para elegirte es el precio.

En este caso se libra GAES por ser un producto menos extendido. Bien, lo tiene más fácil aunque no tiene que descuidarse.

2) Debido al punto 1, tengo que buscar maneras de reducir el coste para mis clientes de mi producto. En telefonía, seguros y aviación es básico.

Iberia plus lo hizo muy bien aquí. Entendió que cuando alguien viaja, normalmente contrata un hotel, un alquiler de coche, va a comer fuera y visitará museos… Así que llegó a acuerdos con todos esos proveedores para que cuando les generara negocio un cliente iberia, le dieran un porcentaje en puntos canjeables por vuelos. Además, para que la gente vuele más, también te daba puntos por cada vuelo que haces.

3) ¿Qué otras cosas pueden facilitar la vida a mis clientes?

Aquí es la Mutua la que lo ha hecho muy bien (aunque no lo explique muy bien en su web). Se preguntó: ¿Un conductor de coche que necesita?

– Un seguro -> con la mutua.
– El carnet de conducir -> acuerdos con autoescuelas.
– Un coche -> acuerdos con concesionarios y con gestorías para trámites en VO.
– Cambiar las ruedas -> acuerdos con talleres de neumáticos.
– Revisiones y cambios de aceite -> acuerdos con talleres.
– Renovar el carnet de conducir -> acuerdos con Centros de Reconocimientos Médicos y gestorías para trámites con Tráfico.

La ha clavado con respecto a lo que necesito como conductor, sólo tiene que comunicarlo un poco mejor.

Las tarifas de Seguros Todo en Uno llegan al sector del seguro

Hace unos días leía este artículo de opinión en el confidencial: ¡No recortes en seguros! Si lo lees verás que el autor nos explica que las primas de seguros (la cifra de negocio vamos) han caído en España en 3.500 millones de euros en el último año (una caída de un 5% del negocio asegurador a nivel nacional). El señor nos viene a decir que queremos el mismo servicio (o mejor) por menor precio, que concebimos los seguros como un gasto prescindible o negociable a la baja y que eso es un error, porque el seguro es una inversión.

Si lees el artículo, además, te das cuenta de que el enfoque es hacia el negocio empresarial por lo que parece que el autor es parte interesada en el negocio del seguro. Efectivamente este señor es directivo de MARSH, una de las mayores consultoras de riegos y correduria de seguros internacionales para empresas.

Ya escribí hace tiempo sobre el negocio de seguros y la necesidad de reinventarse y encontrar su océano azul. Por resumir ese post, lo que digo es que la gente paga un seguro con la confianza de no tener que usarlo, pues querrá decir que algo malo ha pasado. Además cuando pasa algo, la percepción de valor no suele ser todo lo buena que esperabas por la prima que estabas pagando. De pronto aparecen cosas que no estaban cubiertas en tu póliza y cosas por el estilo.

Se avecina una nueva época para las empresas de seguros, creo que no Va a ser tan dura como la reorganización bancaria, pero tengo claro que el consumidor no ve el seguro como una inversión, sino como un gasto igual que el móvil, la luz, el adsl o el gas… y eso quiere decir: oferta más agresiva en precio. Algo que sólo podrán aguantar las grandes aseguradoras y nos llevará a una reorganización del sector del seguro, con una concentración del negocio en compañías más grandes que puedan hacer rentable el negocio. No olvidemos que en España operan más de 250 compañías de seguros (Unespa, con 240 aseguradoras, representa al 96% del sector).

El primer paso ya está encima de la mesa: Las tarifas fusión para seguros.

Ya nos hemos acostumbrado a las ofertas de Internet + telefonía fija + telefonía móvil en el sector de las telecomunicaciones (ahí sí hay guerra de tarifas), ahora empezaremos a verlo en el sector de seguros. Para muestra, tres botones:

Las compañías de seguros tienen un problema, que el cliente ve el seguro como un gasto a la basura durante el 99% del tiempo. El otro 1% se lo doy a cuando tienes un siniestro.

¿Cómo solucionar eso? Yo sólo veo dos maneras:

  • Bajando los precios.
  • Consiguiendo que el seguro no tenga coste para el cliente (otros lo paguen por él).

Ahora los señores de los seguros a darle a la cabecita para gestionar seguros.