Del océano rojo al Océano azul: ayudando a tus clientes

Hace ya algún tiempo escribí un post sobre la construcción de los océanos azules. Es un tema que me viene a la cabeza recurréntemente, y más en un momento de crisis como el actual donde todo el mundo tiene que reinventarse.

Para el que no lo haya leído, la estrategia empresarial de Océanos Rojos se basa en competir en mercados y productos muy competitivos en los que se gana dinero por eficiencia y presión en los precios. Tal y como lo definen los autores del libro: “mercados muy explorados en los que la competencia feroz tiñe de rojo sus aguas”.

Se me ocurren varios sectores empresariales que están inmersos en un océano rojo total. Por ejemplo el negocio de la telefonía móvil, las aerolíneas o las agencias de viaje. Pero si hay uno que me llama la atención claramente por lo encarnizado de la batalla y por las posibilidades que tiene, es el sector de los seguros.

Sólo hay que ver un par de cortes de publicidad en televisión para darse cuenta que la mayoría de los anuncios son de empresas aseguradoras. Así sin pensar mucho puedo recordar: Mapfre, Pelayo, Génesis, verti, línea directa, Seguros BBVA, Mutua Madrileña… (Sin entrar en seguros de salud). Además, si llamas a tu aseguradora para cancelar una póliza, vas a conseguir una rebaja sustancial de precio sin ningún problema.

El sector asegurador es muy interesante. Se basa en la hipótesis de que pueda ocurrir algo malo, que es lo que quieres asegurar. Por decirlo así, tú no quieres que las empresas aseguradoras te den ningún servicio, pues querrá decir que algo “malo” ha sucedido.

Se da la paradoja de que pagas una cuota anual, deseando que la compañía aseguradora no tenga que darte el servicio.

Si uno, a título particular, echa cuentas de lo que paga en seguros al año, es fácil que le salga bastante dinero sumando el seguro de uno o dos coches, la casa, el seguro de vida, seguro de salud, el seguro de decesos… si además eres autónomo o tienes un negocio/empresa, pues suma y sigue. Y si añadimos productos financieros que comercializan como planes de pensiones, unit linked y otros, pues la cantidad sigue aumentando.

Y todo eso para no obtener ningún servicio de la aseguradora (y dando gracias encima). Me cabrea y me molesta. Hasta el día que doy un siniestro claro (ahora que lo pienso llevo 17 años sin dar un sólo parte de mi coche).

¿Qué hacen las aseguradoras con esa cantidad ingente de dinero?

Bueno, hacen dos cosas: una, cuando se produce un “siniestro” pagan a los profesionales para arreglar el siniestro (albañiles, fontaneros, pintores, talleres mecánicos, funerarias); y dos, el dinero que sobra lo invierten.  Básicamente son compañías inversoras.

En los últimos años, sobre todo debido a la crisis, parece que la gente ha pensado más en esto del coste de los seguros que tiene contratado y el negocio asegurador se está viendo abocado a encontrar maneras de fidelizar al cliente. Por un lado está el recurso obvio de bajar el precio del seguro y por otro, lanzan los planes de fidelización. Puntos gratuitos por consumo de gasolina, no dar siniestros, descuentos en otras empresas punteras…

Si me pongo a pensarlo en profundidad, mi visión es que se equivocan con esos planes de fidelización.

¿Cómo podría ayudar una empresa aseguradora a sus clientes?

Las aseguradoras pueden tener  dos tipos de clientes: empresas y particulares. Y multitud de ramas que asegurar (coches, casas, pensiones, salud, decesos, comercios, responsabilidad civil…)

A las empresas es fácil entender lo que necesitan: clientes.

A los particulares, parece que no nos entienden bien. No quiero un catálogo de ofertas cerradas. Cualquiera con dos dedos de frente, sabe que es mucho más barato una empresa de alquilar de coches local que una de las ofertas de AVIS o Hertz que me ofrece mi aseguradora. Igual ocurre con las ofertas de neumáticos u otras opciones. Es fácil encontrar ofertas más baratas y cercanas a las que me da el programa de fidelización de mi seguro.

Yo como particular quiero que me ayudan a encontrar la mejor oferta. No quiero que me den una fijada.

  • Yo quiero un electrodoméstico y necesito asesoramiento y ofertas.
  • Yo quiero cambiar las ruedas y pasar una revisión y necesito que me aconsejen.
  • Yo quiero hacer una reforma y quiero comparar proyectos.
  • Yo busco un viaje y quiero una agencia que asesore.
  • Yo quiero hacer una mudanza y necesito comparar precios.

Eso es lo que debería hacer una empresa de seguros a particulares, serles útil. Facilitarles la posibilidad de comparar ofertas, precios de proveedores.

Por supuesto pueden, y deben, dejar claro cual de esos proveedores está garantizado por aseguradora y tiene un seguro con ellos (su red de profesionales). Pero tienen que dejar que sea el cliente el que decida. Habrá gente que elija comprar un electrodoméstico en el Corte Inglés y otros que preferirán comprarlo más barato en una tienda online poco conocida.

¿Cómo podrían ganar dinero ahí?

Se me ocurren diversas posibilidades:

  • Asegurando los servicios que contrata el particular (o la empresa). Por ejemplo, cuando compras un electrodoméstico en ECI, te regalan un seguro de 3 meses y luego posteriormente te llaman para renovarlo. Asegurando la mudanza, los vuelos de las vacaciones, la reparación del coche…
  • Abre el servicio de proveedores no sólo a tus clientes empresas, sino a otros no clientes (Aún). Podrás cobrar un % a éxito, podrás tratar de captarlos como clientes de seguros…
  • Financia las operaciones a tus clientes que contraten con tus proveedores…

El problema es que los seguros son como los padres

No quieren que nos equivoquemos, y por eso nos recomiendan sus ofertas (sus acuerdos) y sus profesionales (su red de servicios, con sus precios fijados).  Cuando nosotros lo que queremos es comparar, decidir, elegir. Sólo queremos que nos faciliten la vida y nos cubran el riesgo que tenemos asegurado con ellos.

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